Чи можливо підготуватись до кризи?
Підготуватись до ймовірної кризи можливо й потрібно заздалегідь! Для цього варто змоделювати низку кризових ситуацій та ваші реакції на них. Звісно, всі сценарії спрогнозувати важко, але прописана карта ризиків може зберегти репутацію.
Порадами та алгоритмами з власного досвіду, як реагувати на кризу, поділились під час зустрічі u.comms club засновниця комунікаційної агенції u.comms Уляна Колодій та керівник департаменту з комунікацій ДТЕК Енерго Віктор Зінченко.
Наслідки кризи
Криза може мати серйозні та довгострокові наслідки для репутації компанії чи працівника. Це звільнення, покарання, закриття, втрата доходу чи донорів, розірвання контракту тощо. Вона набирає розголосу й стрімко масштабується, вимагає швидкої реакції. Тому важлива постійна робота зі ЗМІ, стейкхолдерами та внутрішньою командою, і не лише у кризовій ситуації.
Як управляти кризою: алгоритм
Якщо компанія не займається прогнозуванням ризиків та не розробляє антикризові комунікації, їй не вийти з кризи без репутаційних втрат. Тому головне правило — прогнозуйте та плануйте.
- Визначте й оцініть ризики
- Складіть план коригувальних активностей
- Дотримуйтесь чіткого алгоритму дій
- Визначте відповідальних за їхнє виконання
Кризові комунікації вимагають вчасної реакції, тож перша година вважається найважливішою. Протягом неї потрібно з’ясувати деталі кризи, провести її оцінку, спланувати дії, підготувати офіційну позицію, визначити тип реагування (проактивний чи реактивний) і відреагувати на кризу. За потреби скоординуйте дії з профільними органами влади, наприклад, поліцією, ДСНС тощо
Кризові комунікації: якою має бути заява
Інформаційне повідомлення у разі кризи має розкривати:
- що, де й коли сталось, який стан людей (пам’ятайте, насамперед — люди!);
- дії компанії, демонстрація контролю (що робите наразі, що вже зроблено та що плануєте, щоб ситуація не повторилась);
- вибачення чи співчуття (якщо це доречно).
Тобто ви маєте пояснювати, що відбувається зараз. Найновіші подробиці повинні бути завжди на початку. Не створюйте інформаційний вакуум, адже нестача інформації породжує плітки. А якщо вам потрібен час, щоб з’ясувати деталі? У такому разі повідомте, коли повернетесь з результатами.
Отже, під час кризи важливо:
- мати антикризову команду (СЕО, юрист, HR, Служба Безпеки, PR тощо);
- моніторити медіа;
- узгодити дії членів команди (хто, що та коли робить);
- працювати зі стейкхолдерами та підготуватись до контактів з медіа;
- не забувати про внутрішні комунікації (важливо заспокоїти співробітників).
Табу під час кризової комунікації Не розраховуйте на те, що вдасться відмовчатись у разі виникнення кризи! Але не робіть поспішних висновків і спершу детально перевіряйте інформацію. Важливо погасити пожежу, а не роздмухати полумʼя.
Антикризові комунікації. Сім «НЕ»:
- відмовчуйтесь;
- давайте неперевірену інформацію;
- реагуйте агресивно;
- обманюйте;
- видаляйте матеріали та коментарі;
- використовуйте для поширення інформації «сміттярки» та ботів;
- говоріть зайвого.
Готуйтесь до кризової комунікації! Тренуйте спікерів, які спілкуватимуться з медіа та відбиватимуть інформаційну атаку. Це може бути СЕО, власник, засновник – людина, яка ухвалює рішення.
І пам’ятайте, що найкращий вихід із кризи – запобігання їй!
Якщо вам потрібна консультація, супровід чи розробка антикризової стратегії, звертайтесь до u.comms.
Наша комунікаційна агенція має досвід антикризового піару й допоможе пережити загрозу без репутаційних втрат.
