Реакція на кризу часто стає вирішальним фактором у збереженні репутації компанії й навіть може визначити подальшу долю бізнесу. Уявімо неприємну, проте типову ситуацію. Ллється “чорнуха”, медіа “приходять” за коментарями, а від компанії нуль реакції. Мовчить і удає, ніби нічого не відбувається.
Або навпаки. Включений весь арсенал комунікаційних інструментів: CEO пише емоційно-агресивні коментарі у соцмережах, роздмухуючи вогонь, спам матеріалів у медіа, розгін інформації “чорнушними” пабліками.
Тобто криза вже є, а розуміння як це “розгрібати” немає. І ситуативні “протипожежні” засоби тут не діють. Про антикризові комунікації, що робити та як реагувати на виклики, засновниця u.comms, Уляна Колодій, розповіла у колонці для “Економічної правди”. У цій статті вибрали для вас основні тези, котрі стосуються базових кроків.
Викладіть свою позицію чітко та щиро
Не слід починати з переліку досягнень і самопохвали. Почніть з основного – з людей.
Якщо заподіяли шкоду – висловіть співчуття і розуміння. Якщо ні – переходьте одразу до фактів, чітко і по суті. Розкажіть, що саме відбулось і як ви плануєте розв’язувати ситуацію.
Брак інформації породжує фантазії та плітки. Тому варто пояснювати що відбувається зараз, давати фактаж, підкріплювати позицію цифрами, документами, наводити аргументи. Якщо треба з’ясувати обставини – повідомте, коли повернетесь з результатами.
Не ховайтесь за логотипом
Люди вірять людям. Щоб тримати удар при інформаційній атаці, потрібна не безлика компанія, а людина. І чим вагоміше буде її роль в компанії, тим краще. СЕО, власник, засновник – говорити має людина, яка ухвалює рішення.
Готувати її слід ще до настання кризи. Бо спікеру/ці необхідно чітко висловлювати думку, пояснювати складне простими словами. Впевнено, але при цьому не зверхньо триматися під час публічних виступів.
Не використовуйте “сміттярки”
Не варто публікувати новину на “сайті-сміттярці”, хто б цього не радив. Так перекривається дорога до “білого” медіа та автоматично псується репутація.
Варто йти до нормальних медіа з відкритою позицією — давати коментарі, наводити факти, якщо дійсно немає чого приховувати.
“Кризові” матеріали, розміщені на комерційній основі, традиційно маркуються у медіа позначкою “Реклама”. Якщо це розповідь у стилі “які ми прекрасні, а всі довкола дурні”, без жодного фактажу та адекватних аргументів, то і результат буде нульовий. Плюс викинуті кошти.
Аналогічно – з ботами та накрутками переглядів та вподобайок. Нуль ефекту і ризик потрапити у кейс “як не треба робити”.
Так що ж робити?
“Чарівної палички” тут немає. Натомість потрібна довга, кропітка робота над побудовою репутації, ефект від якої часто здається непомітним, якщо все спокійно.
- Нарощуйте медійну присутність, виходьте у публічний простір та підвищуйте силу свого голосу.
- Шукайте своїх стейкхолдерів та лідерів думок у сфері, знайомтесь з ними, показуйте свої підходи до бізнесу, формуйте довірливі відносини.
- Зберіть антикризову команду, розподіліть ролі, узгодьте алгоритм дій у кризової ситуації, аж до “кістяка” ключового повідомлення. Адже працювати на холодну голову, значно простіше, ніж готувати заяву у гарячці.
- Оцінюйте та прогнозуйте можливі репутаційні ризики, моделюйте ситуації, пропрацьовуйте реакції.
Бізнес в Україні є і буде, а значить буде і конкуренція. І будуть кризи: скандальні заяви чи рішення, “замовлення” конкурентів, фінансові проблеми, надзвичайні події, кадрові ризики. Радимо не чекати, поки криза заскочить вас зненацька, а спланувати кризову комунікацію заздалегідь.
Комунікаційна агенція ЮККОМС має досвід антикризового піару, звертайтеся до нашої команди за консультацією, супроводом чи побудовою антикризової комунікаційної стратегії.
Застрахуватися від усіх криз не вийде, а от підготуватися, попередити деякі з них та пережити без репутаційних втрат — цілком можливо.
