Криза рідко приходить за розкладом. Негативна публікація, аварія, нещасний випадок чи інша критична ситуація можуть виникнути ввечері, вночі або на вихідних. У цей момент у комунікаційної команди майже немає часу на роздуми, тому до кризи потрібно готуватися заздалегідь.
Саме про кризові комунікації говорили на дебютній зустрічі u.comms club. Спікером став Віктор Зінченко, комунікаційник із 14-річним досвідом, який на момент зустрічі очолював департамент з комунікацій ДТЕК Енерго.
Віктор поділився практичним досвідом кризового реагування та показав, як підготуватися до ситуації, у якій рахунок іде на хвилини.
Кризою можна управляти
Попри те, що кризи часто виникають неочікувано, сам процес реагування можна і потрібно планувати.
Основою є прогнозування ризиків і заздалегідь підготовлений план дій. У комунікаційної команди має бути чіткий порядок інформування та реагування: хто першим отримує інформацію, хто ухвалює рішення, коли виходить повідомлення компанії, коли комунікація надходить до медіа та які дії відбуваються далі.
Наприклад, повідомлення компанії в соцмережах може бути заплановане протягом 30 хвилин після отримання підтвердженої інформації.
Коли подія вже сталася, часу створювати цей алгоритм немає.
Перша година після кризи
Перші хвилини визначають, хто формуватиме інформаційне поле.
У цей період команда має:
- оперативно з’ясувати деталі події;
- оцінити ситуацію та спланувати подальші дії;
- підготувати офіційну позицію компанії;
- скоординуватися з профільними органами влади та службами, за потреби — з МНС, поліцією, профспілками;
- визначити, чи потрібна проактивна або реактивна комунікація;
- якщо обрано проактивну реакцію — оперативно вийти з позицією.
Ключовий принцип простий: якщо компанія не реагує вчасно, інформаційне поле формують інші.
Що відбувається після першої реакції
Кризова комунікація не закінчується першим повідомленням. Далі команда продовжує моніторити медіа та соціальні мережі, обробляти запити журналістів і коментарі, інформувати працівників та за потреби взаємодіяти з родинами постраждалих. Важливо також регулярно оновлювати інформацію про ситуацію, якщо нові дані змінюють картину події. Тобто кризова комунікація — це не один пост у соцмережах, а послідовний процес, який триває доти, доки ситуація не стабілізується.
Висновок
Головний принцип кризових комунікацій — маєш прогноз, маєш план дій, дієш. Підготовка дозволяє не витрачати дорогоцінний час на пошук відповідальних, погодження алгоритмів і визначення каналів комунікації тоді, коли інформаційне поле вже активно формується.
